Calidad y Productividad
1.1.- Concepto de Calidad. Definiciones
Definiciones de Calidad:
- Calidad significa hacer bien las cosas a la primera.
- Obtener productos que satisfagan una determinada especificación.
- La satisfacción del cliente.
Según Joseph M. Jurán, la calidad es la adecuación al uso.
Philip B. Crosby: Calidad es la conformidad con los requerimientos claramente establecidos. Obliga a la empresa a recoger las especificaciones del cliente.
El Japonés Genichi Taguchi: pérdida mínima que un producto causa a la sociedad después de ser enviado a su destino. Este autor introduce el término económico, es decir, a diferencia de lo que creían algunos de sus predecesores, que la calidad era costosa.
Feigenbaum, Deming y Juran: conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posibles fabricación y servicio a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico.
1.2.- Evolución del Concepto de Calidad en la Empresa
- Control de la Calidad (Calidad del producto y calidad del proceso).
- Aseguramiento de la Calidad.
- Gestión de la Calidad.
- Gestión de la Calidad Total.
1.- Control de la Calidad
Consiste en una serie de acciones operativas encaminadas a eliminar aquellas no conformidades que puedan aparecer a lo largo de un determinado proceso. La inspección tiene por objeto comprobar si, en esa fase del proceso, los requisitos especificados son conformes o no.
2.- Aseguramiento de la Calidad
Se considera a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables. Con el fin de garantizar la calidad, se establecen normas. Se pretende que una empresa, mediante una serie de acciones planificadas, prevea operaciones de control necesarias con objeto de lograr la calidad necesaria. Se establecen auditorías internas y externas.
Sistema de la Calidad
Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.
4.- Gestión de la Calidad Total
Es una estrategia de gestión que tiene por objetivo lograr de una manera equilibrada la satisfacción de los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general en su sentido más amplio.
Los principios en que se basa la Calidad Total son los siguientes:
- Liderazgo coherente y comprometido de la dirección.
- Orientación al cliente.
- Participación e implicación de todas las personas de la organización.
- Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organización.
- Trabajo en equipo.
- Gestión orientada hacia los procesos.
- Gestión basada en hechos, datos de mediciones, indicadores e informaciones.
1.3.- El Cliente y la Calidad en la Empresa. La Calidad como Estrategia Competitiva
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la globalización, la libre competencia y los rápidos cambios de las tecnologías. Los consumidores poseen cada vez más información y se vuelven cada vez más exigentes.
El producto bien acabado y el servicio bien prestado son una buena estrategia para que las empresas puedan seguir funcionando. La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor coste posible. Muchas empresas han comprendido que la única forma de producir productos de calidad es asegurarse de que los suministros proporcionados por los proveedores son de calidad, exigiendo a estos que trabajen con Sistemas de Calidad asegurada, como los certificados por las normas ISO 9000.
1.4.- Fundamentos de la Calidad en la Empresa
1.- Orientado al Cliente
La supervivencia de una empresa se basa en sus clientes. Sin clientes no hay proyecto empresarial. Un buen sistema de Gestión de Calidad buscará las mejores estrategias para proporcionar productos que produzcan la máxima satisfacción a los clientes. Un buen servicio de atención al cliente. Una excelente herramienta para conseguirlo es la creación de sistemas de medición.
2.- Compromiso de Toda la Organización
No se entiende la implantación de un sistema de Gestión de Calidad sin el total compromiso de la dirección. La participación de todas las personas a todos los niveles será de vital importancia.
3.- Prevención
¿Cómo se consigue la Calidad? Previniendo los errores, es decir, evitando los errores antes de que se produzcan. La cuestión ahora sería detectar cuáles son las causas que llevan a cometer errores.
4.- Medida, Calibración y Trazabilidad
Para saber si lo que estamos haciendo está bien, resulta imprescindible la aportación de la metrología. En el control de calidad se realizan acciones como las auditorías internas.
5.- Aseguramiento de la Calidad
Se busca que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. Se trata de:
- Evaluar cómo y por qué se hacen las cosas con auditorías periódicas.
- Documentar cómo se van a hacer.
- Registrar los resultados para mostrar que efectivamente se han realizado.
En situaciones contractuales sirve también para establecer la confianza con el proveedor. Existen diferentes sistemas de aseguramiento de la Calidad; el más conocido es UNE-EN ISO 9001:2000.
6.- Mejora Continua e Innovación
La clave del éxito de una organización está en la mejora continua de sus procesos productivos; siempre existe una posibilidad de mejorar.
La mejora continua consiste en la creación de un sistema organizado para conseguir cambios continuos en todas las actividades de la empresa que den lugar a un aumento de la Calidad Total de esta.
Existen dos tipos de mejoras: la mejora continua y la innovación.
La innovación es una mejora de carácter radical que es implantada por la dirección y que consiste en hacer grandes inversiones en nuevas máquinas y tecnologías. Por el contrario, la mejora continua es liderada por la dirección y consigue pequeñas mejoras continuas con la implicación de todo el equipo humano de la organización.
1.6.- Organización de la Calidad en la Empresa. Plan de Calidad
En una empresa podemos encontrarnos con varias personas que hagan el mismo trabajo o, por el contrario, puede haber trabajos que no se asignan a nadie y que van pululando. Se suelen crear departamentos y se nombran responsables de los mismos, que son los encargados de facilitar la información oportuna a la Dirección. Sin embargo, hay que acabar con esa concepción cerrada y estanca de los departamentos y propiciar la colaboración interdepartamental para evitar las duplicidades y los vacíos.
La organización de la calidad consistirá en dos puntos:
- Identificar las tareas que debe hacer cada persona.
- Asignar correctamente las tareas a cada individuo y relacionar estas tareas entre sí de forma que no se dupliquen los trabajos.
En temas de calidad es muy importante documentar todo lo que se hace y, en este aspecto, se debería plasmar por escrito la función de cada persona, por ejemplo, en un organigrama.
Plan de Calidad
Este plan debe estar claramente definido en el tiempo y tendrá en cuenta los siguientes aspectos:
- Identificación de clientes y de sus necesidades.
- Establecimiento de estrategias para conseguir los objetivos de la Calidad.
- Rediseño de los procesos y procedimientos de trabajo.
- Documentar todas las actividades.
- Implicar a todo el equipo humano de la organización en la planificación con el apoyo total de la dirección.
- Estudio económico previo.
- Elaboración de cronogramas.
- Asignación de responsables.
- Asignar los recursos necesarios para conseguirlo.
- Cubrir las necesidades de formación.
- Plan de incentivos a los empleados.
- Definición de programas de control, como inspecciones, medidas, ensayos, etc.
- Disposiciones legales a seguir, normativas, permisos, licencias, etc.
- Desarrollar un plan de seguimiento y de auditorías para comprobar si el plan de calidad se desarrolla según lo previsto.