1. El Departamento de Atención al Cliente
Propiciar una cultura orientada hacia el cliente ayuda a captarlo y, posteriormente, a fidelizarlo.
Objetivos del Departamento de Atención al Cliente
Al poner en marcha un Departamento de Atención al Cliente, se logran los siguientes objetivos:
Objetivos Primarios o Principales:
- Lograr que la empresa se diferencie de la competencia.
- Crear una cultura de involucración de los empleados.
- Fidelizar al cliente.
Objetivos Secundarios:
- Mejorar la gestión de cobros.
- Obtener información valiosa del mercado.
Funciones del Departamento
Las funciones varían en función del sector:
- Sector Industrial: La principal función es la gestión del proceso de emisión, recepción y control de pedidos.
- Sectores de Comunicaciones y Financiero: Son más importantes las funciones de información, gestión de reclamaciones y fidelización de clientes.
Entorno y Organización
Entorno Físico
Resulta clave una buena utilización del espacio, dotando al departamento de cierta amplitud y buena ventilación.
Organización Interna
La organización del Departamento de Atención al Cliente será más o menos extensa en función del tipo y de la cantidad de clientes que tenga la empresa:
- Si el cliente es minorista, la estructura no será muy grande.
- Si es cliente final, los departamentos deberán tener más personal.
En función del volumen de trabajo, se puede dividir por áreas geográficas, por productos o por unidades de negocio.
Empleados del Departamento
Los empleados de un Departamento de Atención al Cliente deben tener una presencia correcta, y dar un trato adecuado, amable y servicial. Así se lograrán los objetivos:
- Impregnar a los empleados de la cultura y los valores de la organización.
- Tener empleados satisfechos con su trabajo.
- Tener empleados leales.
- Tener empleados productivos.
- Crear valor para la empresa.
2. Fases de la Atención al Cliente
Acogida
Comienza cuando se produce el contacto con el cliente. Implica un saludo educado, con sonrisa y presentándose en persona.
Seguimiento o Etapa de Intercambio de Información
Se debe escuchar sin interrumpir, mostrando interés con frases como: «Comprendo» o «Entiendo».
Detección de Necesidades del Cliente:
- Formular preguntas abiertas.
- Pedir aclaraciones al interlocutor.
- Resumir la información útil.
- Prestar atención a la comunicación no verbal del cliente.
Gestión
Es el momento de la búsqueda de soluciones. Hay que responder de forma clara y precisa.
Despedida
El emisor se compromete a la resolución de la cuestión tratada, transmitiendo la sensación de que se hará todo lo que esté en sus manos para resolverla. Se cierra con un saludo final, amable y, si la situación es adecuada, sonriendo.
3. La Satisfacción del Cliente
Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá beneficios, como la lealtad de los clientes y la difusión gratuita, al convertirse estos en prescriptores.
3.1 El Cliente Satisfecho
Elementos que forman la satisfacción del cliente:
- Rendimiento percibido.
- Expectativas.
- Niveles de satisfacción.
3.2 El Cliente Insatisfecho
Se manifiesta de dos maneras:
- Actitud Pasiva: No hay respuesta; el cliente interioriza la decepción sin comentarla.
- Actitud Activa: Puede dar lugar a acciones de dos tipos:
- Acción Privada: El cliente deja de comprar el producto o realiza un boca a oreja negativo.
- Acción Pública: Hay dos alternativas:
- Acuerdo con la empresa (soluciones como descuentos, reembolso del dinero o sustitución del producto defectuoso).
- Reclamaciones ejercidas ante agencias públicas o privadas de consumo e, incluso, por la vía judicial.
Vías para Ejercer la Acción
- Reclamación: El cliente realiza una petición mediante la que espera que se le resuelva un determinado problema. Puede obtenerse un resarcimiento por los daños ocasionados.
- Queja: Es cualquier manifestación por parte del cliente acerca de algo que esperaba y no obtuvo. Generalmente, la empresa intentará llegar a un acuerdo con el cliente.
- Sugerencia: El cliente aporta su punto de vista sobre una situación que le ha ocurrido. Lo comunica a la empresa para evitar que se repita en el futuro. La gestión se hace desde dos ámbitos:
Respuesta Reactiva
Se realizan investigaciones y estudios enfocados a la detección de insatisfacciones por parte de los clientes. Para ello, se utilizan:
- Grupos de discusión y paneles de clientes, que sirven para detectar opiniones, necesidades y deseos del público objetivo sobre los productos y servicios.
- Encuesta a clientes sobre la calidad y los servicios de la empresa y sus productos.
- Control a clientes clave.
Respuesta Proactiva
Implantación de recursos que dan servicio al cliente para canalizar su insatisfacción, a través de:
- Buzón de sugerencias.
- Disposición de números gratuitos.
4. Gestión de Quejas y Reclamaciones
4.1 Elementos de una Queja o Reclamación
Objeto
Desde el punto de vista del cliente, una queja o reclamación es el canal de comunicación que le permite mostrar su descontento por un producto o servicio que ha adquirido.
Definición de la Situación
La empresa debe actuar correctamente y, para definir la situación, es conveniente considerar el estado de ánimo del cliente:
- Si el cliente se muestra nervioso, agitado e incluso agresivo, no se debe intentar calmarlo, pues probablemente se altere más. Es mejor llevarlo a un lugar privado para tratar el asunto.
- Si el cliente no está alterado, se le muestra cortesía o amabilidad. Se atiende la reclamación delante del resto de clientes para mostrar que la empresa gestiona adecuadamente las quejas.
Exposición
Se pone en práctica la escucha activa, es decir, se escucha al cliente sin interrupciones, para que se explique y se desahogue.
Técnicas de Escucha Activa:
- Crear un clima positivo para la comunicación.
- Dar señales visibles de escucha activa (gestual y verbalmente).
- Tomar nota para recoger información útil.
Cuando el cliente termine, se resume toda la información. Se diferencian los hechos objetivos de los subjetivos, se ordena la situación, y se utiliza un tono calmado y bajo, hablando pausadamente.
Argumentación o Resolución del Conflicto
- Si la queja está justificada: Se busca una solución y un compromiso de la empresa. El cliente queda conforme.
- Si la queja no está justificada: Se le argumenta el error con hechos y, si el cliente no está conforme, se le ofrece la hoja de reclamaciones o el sistema de arbitraje.
4.2 Fases de Resolución de Quejas y Reclamaciones
Recepción y Registro
El formulario debe recoger los siguientes datos:
- Identificación del establecimiento, día de los hechos, hora, etc.
- Identificación del cliente.
- Hechos y circunstancias de la denuncia o reclamación.
- Petición del consumidor.
- Documento que se adjunta.
- Observaciones del establecimiento.
Determinación del Departamento Destinatario
Datos clave del registro:
- La exposición de la queja.
- La solución solicitada.
- La fecha límite para la respuesta.
- Datos de la persona o departamento al que se alude.
- La acción inmediata para la puesta en marcha si hubiera alguna.
Análisis e Interpretación de la Queja
Propuesta de Resolución y Contratación al Cliente
4.3 Respuesta a las Quejas y Reclamaciones
Reclamación Justificada
- Se identifica la reclamación y se piden disculpas.
- Se informa al reclamante de la solución adoptada.
- Se suele otorgar al reclamante algún beneficio o descuento adicional.
- Se realiza una despedida cordial.
Reclamación No Justificada
Si la reclamación no está justificada:
- Se identifica la reclamación.
- Se argumenta con hechos la denegación de esta.
- Se busca un pequeño resarcimiento, por ejemplo, un aplazamiento del pago.
- Se realiza una despedida cordial.
5. Defensa del Consumidor
5.1 El Consumidor
Un consumidor es toda persona que adquiere bienes o servicios para su uso privado, es decir, como destinatario final.
6. Calidad en la Atención al Cliente: Norma ISO 9001
Procesos Clave
Medición
Detección de posibles desviaciones y errores.