Gestión Estratégica de Relaciones Comerciales
1. Selección de Proveedores
Definición: Proceso para evaluar y elegir proveedores que aseguren calidad, coste adecuado y fiabilidad.
- Criterios: coste total, calidad certificada, cumplimiento de plazos, servicio posventa.
- Evaluación documental y auditorías presenciales.
- Aplicación del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) para la mejora continua.
- Clasificación ABCD según fiabilidad y riesgo.
- Acuerdos marco, penalizaciones y niveles de servicio (SLA).
2. Selección de Clientes
Definición: Identificación de clientes y mercados con mayor potencial y menor riesgo.
- Naturaleza del producto y adaptación necesaria.
- Patrones de consumo y nivel adquisitivo.
- Velocidad de adopción y receptividad al producto extranjero.
- Carga competitiva y nichos disponibles.
- Requisitos legales del mercado destino.
Marco Comercial y Contexto Global
3. Términos y Condiciones Comerciales
Definición: Conjunto de reglas y obligaciones que rigen una relación comercial.
- Precio, moneda, descuentos y revisiones.
- Condiciones de entrega y embalaje.
- Plazos y medios de pago.
- Inspección, aceptación y reclamaciones.
- Garantías, responsabilidades y resolución de conflictos.
4. Impacto de la Globalización en la Empresa
Definición: La globalización obliga a las empresas a gestionar clientes internacionales y basar decisiones en datos.
- Marketing de relaciones y valor del cliente a largo plazo.
- Personalización y segmentación avanzada.
- Uso intensivo de CRM y análisis de datos.
- Cadenas de suministro globales y socios estratégicos.
- Mayor sensibilidad cultural y adaptación de producto.
Comunicación y Protocolo Empresarial
5. Elementos y Proceso de Comunicación
Definición: Proceso estructurado que permite transmitir un mensaje con claridad.
- Elementos: emisor, receptor, mensaje, canal.
- Codificación y decodificación del mensaje.
- Ruido y feedback (retroalimentación).
- Proceso: objetivos → público → estrategia → mix → control.
- Importancia del contexto cultural y lingüístico.
6. Medios de Comunicación
Definición: Selección del medio adecuado según urgencia, formalidad y distancia cultural.
- Correo convencional: formalidad y valor documental.
- Teléfono/videollamada: comunicación directa e inmediata.
- Email: versátil, adjuntos, comunicación indirecta.
- Plataformas digitales: CRM, mensajería profesional.
- Confidencialidad y protección de datos.
7. Protocolo Internacional
Definición: Normas culturales que garantizan una interacción respetuosa.
- Saludos según país: inclinación (Japón), apretón (Occidente).
- Distancia física: árabes (corta), Europa (media), Japón (amplia).
- Tratamientos formales: título + apellido, jerarquía.
- Comidas de negocios: normas, horarios, costumbres.
- Tarjetas: entrega formal, bilingües.
- Colores: rojo prohibido para nombres en Asia.
- Regalos: evitar prohibidos según país.
Estrategias y Proceso de Negociación
8. Poder de Negociación
Definición: Capacidad relativa de influir en los términos de la negociación.
- Proveedores fuertes: concentración, insumos únicos.
- Clientes fuertes: volumen y concentración.
- Costes de cambio como factor clave.
- Estrategias ante proveedores poderosos: diversificación, contratos.
- Estrategias ante clientes poderosos: diferenciación, servicio.
9. Proceso de Negociación
Definición: Secuencia completa desde el contacto inicial hasta la firma del acuerdo.
- Contacto inicial: identificar interlocutores.
- Preparación: objetivos GPT (Generales, Particulares, Tácticos), BATNA (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado), agenda, estrategia.
- Desarrollo: propuestas, concesiones, objeciones.
- Cierre: técnicas (resumen, alternativas), formalización por contrato.
- Seguimiento y control de compromisos.
10. Técnicas de Negociación
Definición: Herramientas utilizadas según contexto, poder y objetivos.
- Confrontación: imponer condiciones.
- Subordinada: ceder estratégicamente.
- Inacción: aplazar para obtener información.
- Razonada: lógica y datos.
- Colaborativa: soluciones ganar-ganar.
11. Estilos Nacionales de Negociación
Definición: Forma de negociar influida por cultura, formalidad y procesos.
- Anglosajón: directo, puntual, pragmático.
- Francés: formal, argumentativo, jerárquico.
- Alemán: riguroso, organizado, consensuado.
- Necesidad de adaptar estrategia y comunicación.
12. Negociación Internacional: Diferencias, Ventajas y Obstáculos
Definición: Comparación entre negociación nacional e internacional.
- Diferencias: cultura, idioma, logística, regulación.
- Ventajas: nuevos mercados, diversificación, escala.
- Obstáculos: burocracia, competencia, adaptación.
- Estrategias: alianzas locales, estudio profundo.
- Mitigación: contratos sólidos, auditorías, seguimiento.