1. Habilidades sociales y comunicativas en atención al cliente
- Comunicación
- Tolerancia
- Empatía
- Capacidad técnica
- Orientación a resultados
2. Clasificación de clientes según su relación con la empresa
Un cliente de compra supeditada es aquel que tiene preferencia por una marca, pero la compra solo bajo determinadas condiciones de precio.
Tipología de clientes y estrategias
- Fiel y rentable: Mantener la fidelidad.
- Fiel y no rentable: Conseguir un aumento en la frecuencia de compra o la adquisición de otros productos.
- No fiel y rentable: Conseguir un mayor conocimiento del cliente para fidelizarlo.
- No fiel y no rentable: Mejorar la comunicación.
3. Organización del servicio de atención al cliente
Es posible externalizar todas o algunas de las funciones correspondientes al servicio, frecuentemente mediante call centers.
4. Definición de servicio al cliente
Conjunto de actividades encaminadas a satisfacer las reclamaciones actuales de los clientes para resolverlas de forma eficiente e identificar sus necesidades futuras, con la finalidad de satisfacerlas en el momento oportuno.
5. Factores de comportamiento del cliente
Factores internos
Motivación, percepción, aprendizaje, personalidad y estilo de vida.
Ejemplo: Si un cliente está enfadado, es más difícil establecer una comunicación efectiva.
Factores externos
Cultura, grupo social y familia.
Ejemplo: Influencia de normas socioculturales o creencias religiosas en la toma de decisiones.
6. Etapas del proceso de compra
- Precompra (expectativas): Imagen de marca, experiencia previa, acciones de marketing y opiniones.
- Compra-venta: Prestigio del establecimiento, comportamiento del vendedor, demostración de uso, precio, calidad y garantías.
- Poscompra (beneficios recibidos): Facilidad de uso, gestión de reclamaciones, servicio técnico y rendimiento.
7. Impacto de la satisfacción del cliente
La incidencia positiva en la satisfacción genera:
- Disminución del coste de captación del cliente.
- Disminución del gasto en marketing.
- Disminución de la importancia del precio.
8. Características del servicio de atención al cliente
Diferenciación, conocimiento de las necesidades del cliente, flexibilidad, mejora continua, orientación al trabajo y fidelización.
9. Métodos de evaluación y control
- Investigación de mercado: Estudios para mejorar la atención al cliente.
- Grupos de discusión (Focus Group): Selección de usuarios habituales para aportar sugerencias y opiniones.
- Grupos de diagnóstico.
10. Principios de atención al cliente
- Transparencia y accesibilidad: El cliente debe saber cómo y dónde reclamar.
- Gratuidad: El servicio no debe suponer un coste adicional para el cliente.
- Objetividad: Las reclamaciones deben tratarse al margen del departamento de ventas.
11. Fidelización y CRM
La fidelización es un proceso a largo plazo gestionado por la empresa.
Ventajas de la fidelización
- Para la empresa: Aumento de ventas y mayor prestigio.
- Para el cliente: Reducción del riesgo y del esfuerzo de compra.
CRM (Customer Relationship Management)
Es un sistema para centralizar los datos del cliente, relacionado con la fidelización y fundamental para la gestión de relaciones comerciales.
12. Funciones del servicio de atención al cliente
- Gestión de quejas y reclamaciones: Resolución eficiente de incidencias.
- Obtención y gestión de información: Recopilación de sugerencias para mejorar productos.
- Información e informes: Resolución de dudas y asesoramiento sobre derechos.
- Estadísticas: Memoria anual de actividades.
- Servicio posventa: Relación continua tras la adquisición.
13. Calidad y normativa
La calidad implica satisfacción del cliente, eficiencia en recursos y mejora continua. La falta de calidad genera costes de reparación, pérdida de eficiencia y falta de competitividad.
Norma ISO 10002:2014: Directrices para la gestión de quejas y principios rectores del sistema.
14. Roles en el proceso de compra
- Iniciador: Reconoce la necesidad.
- Influenciador: Aporta criterios en la decisión.
- Decisor: Tiene la autoridad para elegir.
- Comprador: Realiza la transacción.
- Usuario: Consume el producto o servicio.