¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su departamento de atención al cliente?
La información que maneja el departamento de atención al cliente es muy importante para una empresa porque mediante ellos pueden saber cuántos clientes están satisfechos con el producto, como mejorarlo y posibles quejas/sugerencias para mejorar posibles nuevos productos.
3. Enumera los cauces a disposición de una empresa para facilitar que su clientela pueda expresar su grado de satisfacción con el servicio recibido.
– A través de los empleados.
– A través de los propios trabajadores.
– Mediante el propio departamento de atención al cliente.
– Mediante la realización de encuestas de satisfacción.
– A través de las hojas de reclamaciones recibidas.
– Gracias a las redes sociales y foros.
– Mediante la creación de una sección de sugerencias en la web
empresarial.
– Implementando buzones de sugerencias físicos.
¿A quién es más fácil satisfacer, a un cliente que se expresa o a uno que no? Justifica la respuesta
A un cliente que muestra su insatisfacción ya que se sabe en que se ha fallado y se puede corregir, al otro no se le pude compensar ni mejorar ya que no se sabe en que se ha fallado. Por ejemplo, un cliente de un bar que se queja de cómo se sirve el café, en este caso se puede mejorar el servicio, pero si el cliente no se hubiera quejado no se podría haber mejorado el servicio y aprender.
9. Elabora un esquema donde queden reflejados los distintos canales a disposición del cliente para presentar una hoja de reclamaciones.
– Canal Presencial (Físico): Establecimiento/Oficina.
– En la Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio.
– En la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma.
– En cualquiera de los organismos con competencias en materia de
consumo mediante correo ordinario o mediante su presentación en el
Registro tradicional o telemático de cualquier Administración Pública.
– A través de una asociación de consumidores y usuarios.
16. ¿Qué mecanismos tiene a su disposición una empresa para establecer mecanismos de mejora continua al sistema de tratamiento de reclamaciones?
Un proceso de tratamiento de reclamaciones debe adaptarse permanentemente a los requerimientos de los clientes. Es necesario mantener y mejorar el tratamiento de las reclamaciones, poniendo en marcha diferentes actuaciones:
• Las reclamaciones deben ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, ayudando a eliminar las causas fundamentales que las producen.
• Debe determinarse con una cierta periodicidad el nivel de satisfacción de los reclamantes con el proceso de tratamiento de las reclamaciones.
• Se debe realizar un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las reclamaciones y de los recursos implicados, tanto materiales como personales. El desempeño del proceso de tratamiento de reclamaciones debe medirse según criterios predeterminados.
• La empresa debe realizar con regularidad auditorías con las que evaluar el proceso de tratamiento de las reclamaciones. Dicha auditoría puede ser parte de otra auditoría que abarque el sistema de gestión de la calidad.
• La alta dirección de la organización debe revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las reclamaciones, asegurando la continua adaptación, adecuación, eficacia y eficiencia del mismo.
18. ¿Por qué es tan importante el lenguaje no verbal al atender presencialmente a un cliente insatisfecho? Investiga algunas de las técnicas de expresión no verbal más utilizadas en este tipo de situaciones.
El lenguaje no verbal es importante presencialmente al atender un cliente insatisfecho te permitirá tener mayor Control sobre el mensaje que transmites y mejorar la relación con los clientes, pues nos permitirá entender mejor como se sienten al interactuar con nosotros y escuchar sus propuestas, con esto creamos una estrategia dinámica. Algunas técnicas son:
– Sustituye las palabras: por medio de gestos, ademanes y pausas emitimos mensajes.
– Enfatiza lo que dices: el volumen y el tono de voz dan mayor peso o intención de una idea sobre otra.
- Regula la interacción: Los roles entre escucha y hablante se intercambian continuamente en una conversación. A través de la postura, los movimientos de las manos y las expresiones faciales el diálogo es más cercano y dinámico.
Define qué entendemos por asociación de consumidores y usuarios. ¿Cuáles son sus principales funciones?
Una asociación de consumidores y usuarios es un organismo de carácter privado que, de una forma independiente, actúa en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios. Las principales funciones son:
– Defensa y representación: – Información y asesoramiento: – Educación y formación:
– Participación:
Tienen presencia en órganos de consulta y participación de la administración, permitiendo que la voz del consumidor se escuche en la creación de políticas públicas.
– Consulta y mediación:
– Control del mercado:
3. ¿Qué entendemos por calidad? ¿Qué relación guarda la calidad con las necesidades de los consumidores y usuarios del servicio?
Podemos decir que la calidad es una medida que depende de las expectativas, necesidades y requisitos de las personas que usan un producto o servicio, y que se basa en cumplir con ciertas especificaciones que se consideran importantes para ellos. Un servicio postventa de calidad es aquel que logra satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido.
7. ¿Qué diferencia existe entre la calidad interna y externa de un servicio posventa? ¿Ambas guardan relación con la gestión de la calidad total?
Calidad interna o calidad a nivel organizativo
Medida relacionada con
aspectos técnicos y operativos del servicio después de la venta.
Calidad externa
Basada en la evaluación que realizan los clientes sobre
su experiencia al usar el servicio de soporte después de la compra. El concepto surge al comparar la impresión que tiene el usuario al utilizar el servicio con las expectativas que tenía antes de usarlo.
La gestión total de la calidad significa crear un proceso que controle la calidad tanto dentro como fuera de la organización.
Describe las principales formas en las que se puede presentar a un cliente un cuestionario de satisfacción
Los canales mediante los que hacer llegar el cuestionario a su clientela son
diversos:
– En formato papel, localizándose en el mostrador de atención al cliente.
– Puede remitirse mediante correo postal a los usuarios que hayan recurrido
a él.
– En ocasiones, las empresas utilizan a un entrevistador para cumplimentar el cuestionario y así aumentar el índice de respuesta de los usuarios. Son muy utilizadas tanto la entrevista personal como la telefónica.
– Muchas empresas hacen llegar los cuestionarios de satisfacción a sus clientes a través de Internet, por correo electrónico o mediante un enlace en su página web.