Estrategias de Atención al Cliente y Fidelización: Marketing Relacional y Estructura del DAC

Conceptos Fundamentales y Enfoques Reactivos

Kahoot (Ejemplos de Enfoque Reactivo)

Tienda online: Contacta con sus clientes solo cuando presentan reclamaciones, sin buscar anticiparse a sus necesidades (enfoque reactivo).
Empresa de telefonía: Espera a que los usuarios se quejen para resolver fallos, sin comunicarse con ellos previamente ni ofrecer solución (enfoque reactivo).

Funciones Clave en el Departamento de Atención al Cliente (DAC)

Función de los agentes de filtro: Recibir al cliente y dirigirlo al departamento adecuado.
Función del coordinador dentro del DAC: Organizar y supervisar la labor de los agentes.
Función de los formadores del DAC: Capacitar a los agentes para desempeñar correctamente sus funciones.
Responsabilidad del jefe de equipo del DAC: Dirigir la coordinación con otros departamentos y gestionar a los proveedores.

Factores de Influencia y Estructura Organizacional

Efecto del desarrollo tecnológico en el SAC: Ofrecer nuevos canales de comunicación.
Influencia de los condicionantes legales en el DAC: Establecen las obligaciones y estándares de calidad.
Factor externo que puede influir en el DAC: La competencia y sus estrategias de atención.
Influencia de la filosofía e imagen corporativa en el DAC: Determinan el modo en que se comunican.
Influencia de los medios humanos en el funcionamiento del DAC: Su número debe aumentar conforme crece el contacto con los clientes.
Factor interno que afecta al DAC: Los recursos financieros disponibles para el departamento.
Uso del organigrama matricial: Se utiliza cuando se busca la especialización por productos o proyectos.
Organigrama que representa mejor la jerarquía en una empresa: Piramidal.

Funciones de las Áreas Empresariales y Gestión de Clientes

Función del área de administración y finanzas: Buscar recursos financieros y llevar la contabilidad.
Característica del área de dirección en una empresa: Fijar los objetivos estratégicos y coordinar las demás áreas.
Principal función del área de operaciones: Gestionar la transformación de productos o la prestación de servicios.
Utilidad de la recopilación de información sobre los clientes: Personalizar la atención y mejorar la comunicación.
Actividad que corresponde al DAC: Formar a los clientes en el uso adecuado de los productos.

Fidelización y Marketing Relacional

Finalidad de los bonos de fidelización: Incentivar la compra de determinados productos hasta alcanzar el beneficio prometido.
Sensación que genera la tarjeta o suscripción al club cliente: Exclusividad y pertenencia.
Técnica que fomenta la recompra mediante descuentos puntuales: Cupones de descuento.
Dependencia de la fidelización: De la aplicación constante del marketing relacional y otras técnicas complementarias.
Principal objetivo de la fidelización: Retener al cliente ocasional hasta convertirlo en habitual.
Aspecto esencial para mantener relaciones estables con los clientes: Comunicación personalizada y bidireccional.
Momento del contacto con el cliente en el marketing relacional: Antes, durante y después de la venta.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) y Conceptos Fundamentales

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es fundamental para cualquier organización. Hoy en día, el cliente debe estar en el centro de la estrategia empresarial, por lo que es esencial aplicar un buen marketing relacional que permita fidelizarlo.

Definiciones Clave

Cliente

Persona, ya sea individual o empresa, que compra productos o utiliza servicios a cambio de dinero, ya sea para uso propio o para emplearlos en una actividad empresarial o comercial.

Consumidor

Persona física que usa o compra productos o servicios para su uso personal sin ánimo de lucro. Es un concepto más amplio que el de cliente, ya que incluye a cualquier usuario de bienes o servicios, aunque no tenga relación directa con la empresa que los ofrece.

Usuario

Persona que utiliza un servicio ofrecido por una empresa o entidad, ya sea de forma gratuita o pagando, para su uso personal.

Diferencias y Clasificación de Clientes

El consumidor compra y usa el producto/servicio para su uso personal.

El usuario solo utiliza el servicio, pero no necesariamente lo compra.

Una vez distinguido cuándo usar “consumidor” y “usuario”, es útil clasificarlos según tres criterios:

Según la finalidad de uso: Qué uso dan a los bienes o servicios (personal, sin lucro, profesional, etc.).
Según su relación con las empresas en la compraventa: Si participan o no en la compra del producto o servicio.
Según su actitud ante la atención recibida: Cómo reaccionan o se comportan frente al servicio de atención o trato recibido.

Clasificación Según la Finalidad de Uso

Clientes particulares: Compran productos o servicios para uso personal o para un familiar, sin intención de obtener beneficios económicos. Ejemplo: Un estudiante que paga Netflix para ver series.
Clientes industriales: Personas o empresas que adquieren productos o servicios con fines lucrativos, es decir, para utilizarlos en su actividad económica. Ejemplo: Tesla comprando baterías o chips para fabricar sus coches.

Clasificación Según la Relación con la Empresa

En el proceso de compra, se distinguen:

Clientes actuales: Ya han comprado o usado el producto o servicio al menos una vez.
- Habituales o leales: Compran con frecuencia.
- Esporádicos: Compran de forma ocasional o irregular.
Clientes potenciales: Aún no han comprado, pero tienen altas probabilidades de hacerlo en el futuro.

Clasificación Según la Actitud

Clientes seguros: Ya tienen una decisión formada antes de contactar con la empresa. Suelen informarse previamente y conocen bien lo que buscan.
Clientes indecisos: No tienen clara su elección y están en una fase inicial del proceso. Necesitan orientación y buscan información para decidir.

Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM)

Para que la atención al cliente sea eficaz con clientes, usuarios y consumidores, debe cumplir requisitos fundamentales que aseguren una relación adecuada y satisfactoria.

Requisitos Fundamentales de la Atención

Relevante: La atención al cliente debe ser relevante, ofreciendo respuestas adecuadas a la situación y a la demanda del cliente, sin excederse en contenido ni forma.
Oportuna: La atención al cliente debe ser oportuna, respondiendo con rapidez a los problemas, ya que la demora puede generar insatisfacción y mayores costos para la empresa.
Permanente: La atención al cliente debe ser permanente, disponible siempre para consultas, dudas o quejas, evitando pérdidas de tiempo. Algunas empresas ofrecen SAC 24 h o los 365 días del año.
Flexible: La atención al cliente debe ser flexible, adaptándose a cada situación gracias a los recursos y la experiencia de la empresa, para ofrecer siempre respuestas adecuadas y oportunas.
Eficaz y eficiente: La atención al cliente debe ser eficaz y eficiente, buscando únicamente la satisfacción del cliente y utilizando los recursos disponibles sin perseguir otros intereses.

Enfoques que Guían la Atención al Cliente

La satisfacción del cliente depende de la diferencia entre la experiencia real de compra o uso y las expectativas previas.

Fórmula: Satisfacción = Experiencia – Expectativas

En atención al cliente, la satisfacción es la valoración positiva del servicio recibido cuando se resuelven dudas, quejas o conflictos.

Si las expectativas > experiencia → insatisfacción.
Si la experiencia > expectativas → satisfacción.

Marketing Relacional y Fidelización

Marketing Relacional

El marketing relacional se centra en crear, mantener y fortalecer relaciones con los clientes mediante estrategias que los sitúan en el centro, buscando un beneficio mutuo entre la empresa y el cliente.

Fidelización

La fidelización consiste en aplicar acciones para que un cliente esporádico continúe comprando hasta convertirse en habitual. En atención al cliente, es un resultado positivo del marketing relacional, ya que al aumentar la satisfacción y la confianza, se favorece que el cliente repita sus compras.

El marketing relacional no siempre garantiza la fidelización; en clientes muy sensibles al precio, es necesario aplicar técnicas adicionales que refuercen su lealtad.

Técnicas para Fidelizar

Las técnicas comunes incluyen: Tarjeta o Suscripción al Club Cliente, Bonos, Cupones Descuento, Regalos y Sorteos.

Tarjeta de Suscripción al Club

La tarjeta o suscripción al club de clientes ofrece a un grupo de clientes beneficios exclusivos como descuentos, ofertas especiales o prioridad en compras. Esto hace que el cliente sienta cercanía, pertenencia y exclusividad con la empresa.

Bonos

Se ofrecen descuentos en productos o servicios específicos cuando el cliente alcanza un cierto nivel de compras. Esto incentiva al cliente a seguir comprando para obtener el beneficio prometido.

Cupones Descuento

Reducciones puntuales del precio que fomentan la recompra. Se recomienda entregarlos después de una compra para motivar la siguiente.

Regalos

Los regalos se utilizan para incentivar la compra ofreciendo más cantidad del producto, unidades extra, envases especiales o muestras gratuitas, sin aumentar el precio.

Funciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Resolver problemas: Que el cliente tenga con la empresa, ya sea por el uso de productos o servicios o por dificultades en la comunicación entre cliente y empresa.
Gestionar reclamaciones: Tramitar y responder las quejas que los clientes presentan sobre productos o servicios.
Resolver dudas: Aclarar dudas sobre el uso de productos o servicios y también sobre temas generales de la empresa, como políticas ambientales o ética.
Informar al cliente: Contactar con los clientes cuando ellos lo pidan o cuando la empresa deba informarles sobre asuntos importantes.
Gestionar procesos: Empresariales relacionados con el cliente (ej.: impagos, pedidos, etc.).
Formar al cliente: Acerca del uso o consumo de productos o servicios (ej.: utilizar el producto vendido correctamente).
Obtener datos del cliente: Que sean de utilidad para la organización. La creación de una base de datos que sea de utilidad para la empresa.
Recuperar clientes perdidos: Y fidelizar los actuales mediante la aplicación del marketing relacional.

Estructura Organizacional y Áreas Funcionales

Áreas Funcionales de una Empresa

Área de Administración y Finanzas: Se encarga de registrar, gestionar y guardar la documentación de la empresa. También busca y administra los recursos económicos, realizando tareas como contabilidad, tesorería y solicitud de financiación (por ejemplo, pedir préstamos).
Área de RRHH: Se ocupa de la organización del personal de la empresa (ej.: nóminas y sus pagos, selección de personal, etc.).
Área de Operaciones: Se encarga de planificar, gestionar y controlar las actividades relacionadas con la función principal de la empresa. En servicios (sector terciario) coordina la prestación del servicio, y en industria (sector secundario) supervisa la transformación de productos.
Área de Comercialización: Investiga las necesidades de los consumidores y decide cómo vender los productos o servicios. Gestiona la publicidad, la distribución y los estudios de mercado.
Área de Dirección: Fija los objetivos estratégicos a largo plazo y planifica todo el sistema empresarial. Es el área de mayor autoridad dentro de la organización.

Tipos de Organigramas

Organigrama lineal: Representa gráficamente la estructura de la empresa. El área que toma decisiones está arriba y debajo se colocan las divisiones y subdivisiones. Puede ser horizontal o vertical.
Organigrama piramidal: Destaca la jerarquía de la empresa. Arriba están los responsables con mayor autoridad y abajo los trabajadores con tareas más rutinarias o de menor responsabilidad.
Organigrama circular: Muestra los departamentos en forma de círculos que se solapan cuando comparten funciones. El área directiva está en el centro. Sirve para ver tareas compartidas, pero no muestra jerarquía.
Organigrama matricial: Se usa en empresas con varios productos o proyectos. Los empleados reciben órdenes de dos mandos: áreas funcionales y responsables de producto. Permite mayor especialización, pero puede generar confusión y conflictos entre líneas de mando.

Estructura Comercial

El SAC suele estar en el área comercial, que se divide en tres departamentos:

Investigación Comercial
Marketing
Comunicación

El área comercial se encarga del contacto con los clientes y de analizar sus necesidades.

Departamento de Investigación Comercial

Estudia los gustos de los consumidores y analiza a la competencia.

Departamento de Marketing

Planifica tácticas de producto, precio, distribución y comunicación, usando la información de investigación de mercados. Se divide en:

Productos y precio
Distribución
Comunicación

Subdepartamentos de Marketing

Productos y precio: Diseña productos, envases, marca y asigna precios.
Distribución: Organiza logística, canales y transporte.
Comunicación: Decide sobre publicidad, promociones, patrocinios y relaciones públicas.

Departamento de Ventas

Se encarga de comercializar productos o servicios y gestionar el equipo de ventas. Aquí se encuentra el DAC (Departamento de Atención al Cliente).

Objetivos y Funciones del Departamento de Atención al Cliente (DAC)

Departamento de Atención al Cliente (DAC)

Su función principal es garantizar una atención al cliente adecuada y facilitar la comunicación entre la empresa y su público.

Objetivos Generales del DAC

Evitar conflictos con clientes mediante comunicación y diálogo.
Transmitir los valores y filosofía de la empresa.
Mantener una comunicación transparente y honesta.
Resolver malentendidos con los interesados.

Otros Objetivos del DAC

Comunicar de forma clara y comprensible.
Evitar factores que dañen la imagen de la empresa.
Fidelizar clientes.
Asegurar calidad en la atención.
Recoger información de los interesados.

Funciones Generales del DAC

Derivadas de los objetivos anteriores, el DAC realizará las siguientes funciones:

Asignación de recursos a las diferentes secciones que lo componen.
Organizar tareas.
Asignación de responsabilidades.
Coordinación entre el personal y las actividades.
Estructura del organigrama interno, asignando la jerarquía en la toma de decisiones.
Recepción de información de otros departamentos, clientes, etc.
Comunicación de datos, acciones y decisiones del departamento al resto de la empresa.
Realización de tareas administrativas y burocráticas propias del día a día.
Recepción, registro y archivo de documentación.
Formación y captación de trabajadores.
Control de la ejecución de las tareas y cumplimiento de objetivos.

Funciones Específicas del DAC

Crear y actualizar la base de datos de clientes.
Gestionar quejas y reclamaciones.
Obtener información relevante para la empresa.
Resolver conflictos entre empresa y clientes.
Comunicar con personas o administraciones externas.
Filtrar y orientar clientes hacia otros departamentos.
Asesorar en problemas técnicos de productos.

Factores Internos que Influyen en el DAC

Recursos financieros: Presupuesto y recursos disponibles afectan su trabajo.
Medios humanos: Número de empleados y su capacidad influye en la atención al cliente.
Filosofía e imagen corporativa: El DAC adapta su comunicación a la misión y visión de la empresa.
Decisiones de otros departamentos: Afectan las actividades y tareas del DAC.
Inversión en I+D: Mejoras en procesos y TIC facilitan la comunicación con los clientes.

Factores Externos que Influyen en el DAC

Competencia: Sus estrategias pueden afectar las pautas del DAC.
Consumidores y usuarios: Cambios en sus preferencias obligan a adaptarse.
Desarrollo tecnológico: Requiere nuevos métodos de contacto y comunicación.
Condicionantes legales y de calidad: Normas que determinan cómo operar y los requisitos de personal.

Agentes del DAC

Los Agentes son los operadores o gestores que atienden directamente al público. Se dividen en:

Apoyo o soporte: Realizan tareas administrativas para facilitar el trabajo de los agentes directos.
Filtro: Reciben a los clientes y los dirigen al departamento correcto.
Encuestadores: Recogen información en empresas sin personal especializado en investigación.