Métodos de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Aplicaciones
La calidad es una resultante determinada a partir de la interrelación de un conjunto de procesos que deben dar respuesta a requisitos que abarcan necesidades y exigencias de los clientes, especificaciones técnicas, entre otros. Los métodos de gestión de la calidad son sistemas diseñados para dirigir y controlar una organización en materia de calidad.
Herramientas Clave en la Gestión de la Calidad
Estos métodos se concretan en:
- Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento de la empresa.
- Métodos para el control y mejora de los procesos de la organización.
- Herramientas para el análisis de datos y la toma de decisiones estratégicas.
Principios Fundamentales de la Gestión de la Calidad (8 Principios)
La gestión de la calidad se rige por ocho principios esenciales que orientan a las organizaciones hacia la excelencia:
Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, en consecuencia, deberían: comprender sus necesidades actuales o futuras, satisfacer sus requisitos y tratar de superar sus expectativas.
Liderazgo
Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el que el personal logre los objetivos de la empresa.
Participación del Personal
El compromiso e implicación del personal son cruciales para obtener el máximo beneficio.
Enfoque Basado en Procesos
Los recursos y actividades se gestionan como un proceso, transformando elementos de entrada en resultados de salida satisfactorios para el cliente.
Enfoque de Sistema para la Gestión
La eficacia de una organización se obtiene mediante la identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema.
Mejora Continua
El objetivo permanente es la mejora continua de la empresa.
Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor
Aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Métodos de Aseguramiento de la Calidad
Entre los métodos más destacados para asegurar la calidad se encuentran:
- QFD (Quality Function Deployment): Despliegue de la Función de Calidad.
- Círculo de Deming (PDCA): Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
- Norma UNE-EN-ISO 9001:2008: Estándar internacional de sistemas de gestión de calidad.
Método QFD (Quality Function Deployment)
El QFD, a menudo iniciado con encuestas al consumidor, se plantea como una metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Es un método basado en comprender las necesidades y expectativas del consumidor para asegurar la calidad del producto o servicio.
Objetivos del QFD
- Alcanzar la calidad del producto o servicio a partir de las necesidades y requerimientos de los clientes.
- Asegurar la calidad en las actividades y funciones de la organización.
Fases del QFD
- Escuchar al cliente y conocer sus expectativas.
- Traducir el lenguaje del cliente al lenguaje interno de la organización para poder definir la calidad, características técnicas, funciones a cumplir y costes.
Métodos para Conocer las Necesidades del Cliente
Las necesidades del cliente pueden ser:
- Explícitas: Expresadas directamente por el usuario.
- Implícitas: Aquellas que la empresa conoce o deduce.
Para identificarlas, se utilizan métodos como:
- Comunicación directa con los clientes.
- Investigación de mercado.
- Simulación de uso.
- Ser el propio cliente (experiencia de usuario).
El proceso general sigue la secuencia: Requisitos → Especificaciones → Diseño y Realización del Producto.
Círculo de Deming (Ciclo PDCA)
El Círculo de Deming, también conocido como ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es una herramienta de mejora continua.
Fases del Círculo de Deming
Planificar (Plan)
Planificación de los objetivos e identificación de los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la empresa.
Hacer (Do)
Realizar lo planificado, implementando los cambios o procesos.
Verificar (Check)
Inspeccionar los procesos, documentando los resultados y comparando lo ejecutado con los objetivos marcados.
Actuar (Act)
Tomar decisiones y plantear acciones. Se presentan dos situaciones:
- Si el resultado obtenido es positivo, se estandariza el proceso.
- Si el resultado obtenido es negativo, se toman medidas correctoras hasta alcanzar resultados positivos.
Objetivo del Círculo de Deming
Persigue la mejora continua de la organización para alcanzar la calidad del producto, basándose en dos principios:
- Debe aplicarse a todos los procesos.
- Su repetición constante causa la mejora continua.
Secuencia de la Teoría de Deming
La aplicación efectiva del ciclo de Deming conduce a una secuencia de beneficios:
- Aumento de la calidad del producto.
- Aumento de la productividad.
- Reducción de costes.
- Reducción de precios.
- Aumento de la cuota de mercado.
- Creación de más puestos de trabajo.
- Aumento del beneficio.
- Supervivencia de la empresa.
Aplicación Práctica del Círculo de Deming
En la práctica, el ciclo se desglosa así:
- Planificar: Planificación de todos los procesos como implantación, formación, seguimiento, etc.
- Hacer: Se ejecutará el manual de calidad y se pondrán en práctica los manuales de procedimientos e instrucciones de trabajo.
- Verificar: Se verifican y controlan los resultados de todas las acciones de la gestión de la calidad mediante auditorías para ver si se cumplen los objetivos planificados.
- Actuar: Establecer las acciones a llevar a cabo para conseguir la mejora continua. En caso de resultados negativos, se repetirá el ciclo para poder alcanzar la mejora continua.